2.1.1 Transformar a Jornada - Empatia

O Que é?

Uma parte fulcral do processo de Design Thinking é a Empatia. Nesta etapa do projeto o objetivo principal é entender todas pessoas dentro do contexto para o qual procuramos uma solução. É o nosso objetivo perceber como efetuam as suas tarefas e porquê, as suas necessidades físicas e emocionais, o que pensam do mundo e o que é mais importante para elas.

Porquê?

Raramente vamos desenvolver uma solução para nós próprios e por isso é importante conhecer e tentar perceber as pessoas que vão ser impactadas pela nossa solução. Ao conversar, observar e imergir-nos no mundo dessas pessoas, conseguimos entender melhor o seu contexto e como interagem com o mundo dentro desse contexto.

Como?

Interagir

Tipicamente quando se inicia esta fase, pensa-se em entrevistas, mas mais do que apenas efetuar entrevistas, é preciso conversar com as pessoas e deixar os temas fluir. Só assim conseguimos ouvir as suas histórias, emoções e encontrar os problemas escondidos. Podemos ter uma guia de temas e perguntas, mas não podemos deixar que isso limite a conversa.

Dicas:

• Os participantes devem falar mais do que quem estar a dirigir a entrevista, deixando o entrevistado acabar as suas frases.
• Todas as entrevistas deveriam ser efetuados por duas pessoas. Uma pessoas para colocar as perguntas e dirigir a entrevista. A outra pessoa para observar e tomar anotações e caso escapar algum coisa, colocar algumas perguntas.
• Antes de efetuar qualquer entrevista, convém planear bem que papel tem cada pessoa, as razões para a realização da entrevista e qual será a abordagem.
• Evitar perguntas fechadas. Queremos que a pessoa conte a sua história. Invés de perguntar “Gosta disto?”, perguntar “Podia-nos contar a sua opinião sobre isto?”
• Evitar interromper ou parar o raciocínio da pessoa a ser entrevistada. Ao interromper, podemos estar a bloquear o trem de raciocínio e assim, obstruir o potencial para desvendar um problema importante. O melhor é tomar nota e voltar ao tema mais tarde.
• Tentar ser compreensivo e colocar-nos na pele da pessoa entrevistada para desenrolar melhor o fio das histórias contadas.

Observação

Há uma grande diferença entre o que as pessoas dizem e o que as pessoas fazem e, por isso, é muito importante observar as pessoas no ambiente do contexto para qual procuramos arranjar uma solução. Conseguir acompanhar e observar um processo habitual com todas as suas interações e intervenientes, ajuda-nos a revelar processos muito complexos ou com potencial para serem mais eficientes.

Dicas:

• Tentar ser o menos intrusivo possível para que a interação observada seja o mais perto possível da realidade.
• Não colocar questões durante a observação a não ser que seja estritamente necessário. Semelhante às entrevistas, é melhor tomar notas de questões a colocar após terminar a observação.
• Evitar fazer sons ou gestos de reação às interações da pessoa a ser observada a não ser que seja para por a pessoa mais à vontade.
• Grande parte das pessoas não gosta de ser observado, por isso explica que é apenas para entender melhor as suas necessidades e idealmente arranjar soluções para colmatar os seus desafios.
• Manter-se o mais objetivos possível e não nos deixar influenciar pelas nossas ideias.
• Observar também a linguagem corporal que nos pode dar dicas interessantes sobre o que utilizador efetivamente sente nas fases da sua interação.

Ferramentas habitualmenta usadas nesta fase:

• Entrevistas
• Workshops
• Observação dos trabalhadores e utilizadores no seu ambiente habitual
• Inquéritos

Recursos

• As-is scenario map: https://www.ibm.com/design/thinking/page/toolkit/activity/as-is-scenario-map
• Assumptions and Questions: https://www.ibm.com/design/thinking/page/toolkit/activity/assumptions-and-questions
• Empathy Map: https://www.ibm.com/design/thinking/page/toolkit/activity/empathy-map
• Stakeholder Map: https://www.ibm.com/design/thinking/page/toolkit/activity/stakeholder-map
• Needs Statement: https://www.ibm.com/design/thinking/page/toolkit/activity/needs-statements